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年會公開“曬差評”,這么實誠的兔師傅了解一下?
    發iPhone、發豪車,這樣的年會操作,早已不是新鮮事兒,可是,你見過在年會上自爆“家丑”的企業嗎?1月22日下午,兔師傅汽車保養(以下簡稱“兔師傅”)年會驚艷啟幕。回首、展望之后,兔師傅CEO宋烈進居然公開“曬”出公司成立以來的客戶差評率,堪稱一股清流。

    坦誠,源于自信和篤定。記者注意到,兔師傅年會的主題為“回歸常識,做好本質”,腳踏實地,這一極具“產品主義”基因的關鍵詞在宋烈進的致辭中高頻出現。

    世界正在獎勵默默堅持的人,2019年,兔師傅或將收到誕生以來的“大彩蛋”。


    【談規劃】
    2019年,兔師傅店面將達100家

    “2019年,兔師傅的店面要翻一番,達到100家。”致辭中,宋烈進對未來充滿希望。據悉,成立4年來,兔師傅共有42家店面,分布于鄭州、洛陽、西安三個城市,這一速度在行業內堪稱傳奇,但與許多盲目擴張的企業不同,兔師傅走出的每一步都穩扎穩打、步步為營。

    企業的核心競爭力是人才,“兔師傅速度”背后,與其對人才的重視密不可分。兔師傅通過店長實踐班、首培生計劃等培養、儲備人才,還組織員工赴美國考察汽車后市場,學習先進經驗,“未來,決定一個人潛力的,不是聰明,而是見識。” 宋烈進說。


    2019年,兔師傅“百店計劃”注定是一場厚積薄發式的驚艷,這在宋烈進的講話中可嗅出許多信號。比如,今年,兔師傅將與10所高校達成戰略合作,繼續開展店長實踐班,打下良好的人才基礎等。

    除了100家店面的規劃,兔師傅還公布了其他幾項重要指標:2019年,兔師傅員工將由537人發展至1100人,客戶群體由15萬余人增長至30萬人。

    【曬差評】
    自曝“家丑”,打造極致客戶體驗

    當天,宋烈進現場公布了2015年至2018年以來兔師傅的客戶差評率:2015年5.3%、2016年1.45%、2017年0.57%、2018年0.16%。雖然比例很低且呈逐年下降趨勢,但對于客戶體驗,宋烈進保持著“處女座”式的嚴苛。

    他講述了自己去日本考察的經歷。豐田汽車工作人員在回答客戶咨詢時,始終彎著腰且面帶微笑。在味千拉面,工作人員時刻保持服務狀態。“客戶滿意度分為四個檔次,滿意、驚喜、感動、震撼,對客戶體驗的追求是永無止境的。”宋烈進說。


    事實上,追求極致服務,兔師傅一直在踐行。以鄭州限行為例,為方便廣大車主,兔師傅開啟“深夜等候”模式,線下所有門店延長服務至深夜11點。這一做法贏來車主紛紛點贊,業內人士認為,鄭州汽車后市場風起云涌,兔師傅這一小小舉動,折射出其用戶視角。

    打造極致客戶體驗,是兔師傅“回歸常識,做好本質”的具體體現,究竟怎樣才能做到?宋烈進一言以蔽之,“所有的專業都來自于重復,世界上最快的捷徑是腳踏實地。”

    【被點贊】
    兔師傅,干得好!

    “兔師傅干得好!我為它點贊!”當天,清華大學河南校友會會長詹玉榮現場表揚。同時,她也為宋烈進點贊。


    宋烈進畢業于清華大學,詹玉榮認為,他充分展現了清華大學的校訓、校風、學風。尤其是其公開客戶差評率,敢于“亮丑”,令人尊敬。

    新康眾CEO商寶國則表示,自己是20多年來第一次參加客戶的年會,其對兔師傅評價極高,并希望兔師傅能盡快將店面開到全國。

    河南交通廣播主播維尼用數據證明兔師傅究竟有多“火”。節目微信公眾號中,關于“兔師傅”關鍵詞的搜索高達幾十萬次,每次節目互動留言多達上千條,“節目中沒有兔師傅時,不少聽眾直接留言,要求兔師傅‘快回來’。”


    【獎先進】
    10個獎項,表彰佼佼者

    當天,兔師傅還對優秀員工進行了表彰,獎項設置別出心裁,包括:好師傅獎、最佳伯樂獎、精打細算獎、默默奉獻獎、突出貢獻獎、客戶信賴獎、優秀店面獎、安全管理獎、匠人匠心獎、指哪打哪獎。


    每個獎項都是一份用心,每一個獲獎人都是一段故事。以指哪打哪獎為例,主要用以表彰極具執行力的員工。例如,洛陽建設路店店長陳振宇,洛陽區域成立之初,內部動員,他積極報名。當時,陳振宇正處新婚,妻子有身孕,他毅然按時到任。在洛陽,他與伙伴們齊心協力,克服困難,勇創佳績。

    翟向陽,洛陽區域經理兼牡丹大道店店長。他是兔師傅第一批競聘選拔的合格店長之一,曾在鄭州三全路店、七里河南路店及心怡路店任職。在心怡路店正處發展順風順水之時,兔師傅洛陽區域成立,公司需要,他立即應允,妻懷六甲,仍馬上到任。

    沒有不好的行業,只有不好的企業;沒有不好的市場,只有不好的思想。“回歸常識,做好本質”,兔師傅以及每個“兔師傅人”,正以匠人之心,書寫著屬于2019年的未完待續和一切可能!
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